Según proyecciones del informe “The state of AI in 2025” de Gartner, el 40% de los proyectos de Agentic AI enfrentarán el fracaso en los próximos 18 meses. El diagnóstico es claro: el problema no reside en la madurez o capacidad de la tecnología, sino en el intento de superponer una capa de inteligencia de IA a un proceso o flujo de trabajo antiguo. Intentar superponer tecnología sobre sistemas heredados o modelos obsoletos no soluciona la ineficiencia, simplemente la magnífica.
La urgencia por implementar IA ha generado lo que los analistas de Deloitte denominan la “Paradoja del ROI”. Aunque el 62% de los ejecutivos reporta haber logrado una reducción de los costos operativos mediante la automatización, menos de la mitad (45%) ha logrado ver un incremento o mejora en la retención de sus clientes.
Esta brecha indica que muchas empresas están priorizando parches tecnológicos para resolver puntos de dolor aislados, en lugar de rediseñar las operaciones de principio a fin. En un entorno donde el 87% de los consumidores afirma que una sola mala experiencia basta para abandonar una marca, automatizar un proceso frustrante o burocrático es, en última instancia, acelerar la pérdida de clientes.
El Rediseño Intencional como Estrategia
En este panorama entonces, el éxito no será solamente de las organizaciones con la tecnología más sofisticada, sino de aquellas que tengan la decisión y la disciplina de rediseñar antes de ejecutar. Este enfoque requiere simplificar los flujos de trabajo y eliminar la “burocracia” operativa antes de introducir cualquier capa de inteligencia.
Javier Arotcarena, Director Global Innovación y Transformación de Apex América y Onesource, destaca la importancia de trabajar en el rediseño de las experiencias antes de automatizar: “El verdadero salto competitivo no ocurre al automatizar una tarea aislada, sino al tener el valor de rediseñar el viaje completo del cliente y saber orquestarlo. La IA debe ser un potenciador de procesos ya optimizados; nosotros buscamos asegurar que la tecnología sea una herramienta de resolución y empatía, no un obstáculo entre la empresa y el usuario. Repensar los servicios antes de automatizarlos es la clave para el éxito en los servicios de atención”.
De la información pasiva a la ejecución en tiempo real
Por último, hay otro elemento fundamental que puede influir en el éxito o fracaso de los proyectos de IA: La consulta de procesos o datos que están “dormidos” en sistemas obsoletos. La clave para el éxito es la Activación del Conocimiento: integrar el saber de la compañía directamente en el flujo de trabajo rediseñado.
Esto permite que la IA transforme manuales estáticos en respuestas accionables. Al activar el conocimiento dentro de un proceso bien diseñado, se reduce drásticamente el esfuerzo del cliente y se eliminan posibles errores en la asistencia a agentes de atención, permitiendo que la IA aporte precisión mientras las personas aportan el juicio crítico y la empatía necesaria para los momentos de verdad.
La clave del éxito en esta nueva etapa no es la automatización total, sino la creación de una arquitectura operativa diseñada a medida de las necesidades donde la información está viva. Esto permite que la IA ejecute con precisión y las personas aporten juicio crítico, transformando cada interacción en conversaciones efectivas que generen un valor real para los clientes.
